智能家居正悄然融入到我们的生活场景中。以智能门锁为例，消费者可以不带钥匙出门，并通过指纹、密码等方式完成解锁。然而在享受智能化便利的时候，剑刃的另一面可能是故障带来的烦恼。

(资料图)

近日，《消费者报道》接获了数起关于凯迪仕智能门锁的投诉，我们也在黑猫投诉平台上注意到其他涉及产品质量以及售后服务的投诉情况。

这个曾在去年3月完成6亿元C轮融资，同时获得六家银行10亿元综合授信的品牌为什么会引起消费者的质疑？带着疑问，《消费者报道》展开了采访调查。

消费者不满凯迪仕智能锁经多次维修

新疆伊犁的张先生对凯迪仕的售后处理感到不满。他告诉记者，自己在2022年7月购买的凯迪仕F1智能门锁，至今共出现两种不同的故障情况。第一种是人在屋内，无法进行反锁操作；第二种是指纹和密码均提示识别成功，但门锁打不开。第二种故障共经历了两次上门检修，第一次上门的师傅表示修不好，需要更换配件；第二次上门的师傅则为他更换了面板。

张先生特别强调，他感觉每次上门处理售后的师傅不太熟练，拆装都需要研究一下，不像是专业处理门锁的售后师傅。

后续修好以后，到了2023年3月29日晚上，他回家时再次遇到门锁无法打开的情况。他在20点48分拨打客服电话，对方回复马上安排维修人员上门。由于没有维修人员主动联系他，他在21点30分再次拨打客服电话，对方回复已对维修单申请加急。根据张先生的描述，他等了几个小时仍未等到维修人员联系或上门，一直无法进门，次日0点19分拨打客服电话，已经响起了等待音乐（无法联系上）。直到过几天他发起了投诉，已经在出差途中，才有维修人员联系上他。

频繁的维修和较差的售后体验让张先生萌生了全款退货的想法。客服给出的方案是在退货退款的基础上要求张先生承担15%折旧费。但这个方案中令他难以接受的是客服要求其自行将门锁拆下退货并自付运费邮寄。张先生认为既然品牌方愿意退货退款，就应该安排师傅上门拆卸，如果自己贸然找人拆下，一旦出了问题致使产品不符合退款条件，这对于消费者而言是毫无保障的。

截至发稿时，张先生已办理退货退款，除了产品折旧费外，凯迪仕方面还从张先生的退款当中扣除200元作为拆锁费。

河南汝州的陈先生则对凯迪仕智能门锁的续航感到不满。

他购买的凯迪仕K7智能锁，在两年不到的使用期内一直出现耗电过高、电池不耐用的情况。他表示不到一个月就要换电池，后来越来越严重，发展到十天左右就要更换电池。

从陈先生提供的聊天记录来看，客服提到产品如果使用4节五号电池，每天使用10次左右可以用10个月以上，使用8节电池续航会更长。而产品宣传页则提到产品使用4节五号电池，每天开关10次可持续使用3至6个月。他向记者补充道厂家那边的售后说是能用3个月。

值得一提是，陈先生也在产品保修期内听从客服建议更换了智能锁的主板。虽然续航情况略有改善，但他表示也只是能用一个半月左右，远远没有达到宣传的续航时间。而且他已经按照客服的推荐使用双鹿牌的电池。

陈先生又补充了最近的使用情况。他在今年过年前十多天更换了8节电池，但过完年初六回到家就被提醒换电池。他以为是电池放置时间较长，于是又重新更换了8节新电池，结果同样是不到一个月就被提醒更换。他怀疑这把锁本身就有质量问题。因为朋友家的智能门锁（非凯迪仕）一年都不用换电池。

目前，陈先生的智能锁已经过了质保期。客服表示该款产品已经停产，如果要再对耗电异常进行处理，需要安排自费返厂维修，费用是450元，维修期在一到两个月。期间陈先生需要额外找一把机械锁过渡使用。

但陈先生认为这并不合理，因为耗电异常的情况是发生在产品的三年质保期内，一直没有得到解决。而且产品曾因其他使用问题维修过多次，更换过锁体、主板、面板。他目前的诉求是免费维修、更换零件，且维修后的产品要达到宣传的续航水平。

锁具出问题，需品牌方售后团队快速响应

记者在黑猫投诉平台上注意到，凯迪仕智能锁的累计投诉量为478。投诉主要集中在耗电过高、多次故障/维修、指纹无法被识别、无法锁门、维修人员未及时上门、拒绝提供保修等问题上。

有消费者发现自家的凯迪仕智能锁在完成反锁操作后，在不需要指纹和密码的情况下能直接开门，存在严重安全隐患。

据这名消费者讲述，门锁第一次出现这个问题时，客服的回复是他没有把门锁对方式，让他多试几次。他发现尝试7、8次也能锁上，就以为自己的方式不对。但随后他发现门锁多次出现这个“锁不上”的情况（已经按照客服要求操作），他才意识到这样并不靠谱。他觉得这样很困扰，上班都得担心家里的门锁不住，被小偷随时打开。为此他还请了3天假守在家中。

有部分消费者指出凯迪仕智能锁的耗电量过高，存在漏电情况。

也有消费者反馈在收到货后按照对方要求通过申请售后的形式参加补差价活动，但这导致了售后权利被使用而没办法在无法在需要时申请第二次售后。

从本文提到的投诉案例来看，锁具的售后服务要求会相对高。因为锁具出问题，会影响消费者的进出门，这需要品牌方的售后团队快速响应。《消费者报道》也特别向广大消费者作出提醒，在电商平台购物时，不要以申请售后的形式参与补差价、好评返现等活动，以免在真正出现产品质量问题、消费纠纷等情况时失去申请售后的权利。

值得一提的是，曾有凯迪仕经销商向媒体透露，其所代理销售的区域，每个月销售出200多套的凯迪仕智能门锁，每个月被客户投诉过来需要进行售后返修的有60多套，个别月份甚至能到80多套，返修率极高。

过去三年，凯迪仕也曾有过抽查不合格的情况。

2021年9月， 上海市市场监督管理局公布上海市产品质量监督抽查结果（第二批），凯迪仕1款V5智能指纹锁被检出两个不合格项目，包括抗干扰（静电放电）、安全性要求（阻燃）。

《消费者报道》始终认为，质量以及售后服务才是消费品的基础，而智能化是其体验延伸。

根据洛图科技《中国智能门锁线上零售市场月度追踪》报告，2022 年，中国智能门锁市场全渠道销量为 1760 万套，同比 2021 年增长 3.8%。尽管市场增速有所放缓，但仍旧刷新了历史最高规模。

2022 年，全国从事智能门锁的企业超过 3000 家。2在线上公开售卖的品牌数达到 496 个，当年新进入数量为 239 个，占比为 48%。

在市场份额上，小米凭借高性价比、品牌认知度和智能家居系统等优势，占比19.2%；排名第二的德施曼占比12%（较去年增加了 1.3 个百分点）；排名第三的凯迪仕占比10.5%（较去年减少了2个百分点）。

在份额占比前10名中，除了带互联网基因的品牌、传统锁企，我们也能看到家电龙头的身影，包括海尔（排名第7）、TCL（排名第9）。去年的一大看是华为高调入局，上市不足3个月，销额排名就冲进前十。

在互联网品牌、传统锁企、家电龙头的三方竞争中，前者有着生态设备互联的生态优势；后者则拥有供应链整合、线下渠道铺设的强大实力。

行业规模扩大以及价格战的冲击下，凯迪仕能否保证产品以及售后服务质量，这是值得我们关注的事情，也是留给传统锁企的一道难题。

《消费者报道》就上述消费投诉情况以及行业发展动态向凯迪仕方面发送采访函，但截至发稿时未获回复。